新安東京海上產險榮獲 ISO 10002客訴品質管理系統驗證 公平待客再升級

新安東京海上產險秉持公平待客原則，於2024年初導入系統化的客訴管理流程，在經由國際第三方機構-BSI英國標準協會兩階段驗證後，於7日正式獲頒「ISO 10002客訴品質管理系統」證書。由BSI英國標準協會洪詩嵐協理代表頒發證書，新安東京海上產險陳樑銓、呂慧芬、劉永富三位獨立董事及賴麗敏總經理親自出席受證。

新安東京海上產險堅守日本東京海上集團「To be a Good Company」的經營理念，強化「申訴保障原則」，致力弭平與消費者間的認知落差，用心傾聽客戶之聲，秉持公平、合理與友善的服務原則，對待每一位客戶，降低客戶申訴機率。新安東京海上產險依據國際上最具公信力的客戶服務管理標準-ISO 10002客訴品質管理系統，優化調整內部作業規章並且落實執行，以實際行動展現對客訴制度的重視，以及執行公平待客原則的決心。

此外，公司亦秉持以客為尊的服務理念，與客戶進行良好溝通及協調，為客戶提供最佳的服務體驗，全方位傾聽客戶之聲、洞悉客戶需求及思考對社會影響。公司全體員工更將公平待客原則內化於日常業務中，成為社會最強的保障後盾，持續以最及時迅速、公開公平的態度，妥善面對與處理申訴案件，並積極推動申訴教育，以提升同仁的服務意識。

除了多方渠道接收客戶的聲音外，新安東京海上產險並設有「申訴管理小組」，分析客戶申訴資料。藉由「數位化申訴系統」完整的資料庫，深度探究客訴根因，解決客戶痛點，積極優化內部作業程序並擬定改善及預防方案。並定期呈報由三位獨董所組成之「永續發展委員會」，以監督改善及預防機制之落實情形，確保提供優質良好的保戶服務體驗。

新安東京海上產險總經理賴麗敏表示，保險公司面對各式各樣的訴求或意見，甚至是客訴案件，都應該制定良善的申訴規範制度，並持續優化各項作業程序，提升同仁的專業及服務意識，期能提高保戶權益保障，進而降低不當申訴案件，提高客戶整體滿意度。透過持續的溝通與妥善說明，將不滿意的客訴件轉換成彼此有共識的圓滿結果，以全面落實友善對待金融消費者，將成果展現在追求客戶高度滿意的認同中，落實公司從上而下的經營理念，努力成為「客戶認同的好公司」。

新聞來源：新安東京海上產險